Susahnya Cancel Order Tokopedia

Anda salah satu pengguna Tokopedia? Mungkin, karena penduduk di Indonesia ada 250 juta, sedangkan saat ini Apps Tokopedia sudah didownload sekitar 10 million (10 juta). Artinya, sekitar 4% manusia Indonesia menggunakan Tokopdia, regardless usia dan jenis kelamin.

Ketika berbelanja di Tokopedia, kita mungkin sudah compare kesana kemari. Mungkin sudah menemukan best deal. Sehingga ketika pembelian sudah anda lakukan, anda tidak berpikiran untuk membatalkannya bukan?

Lain ceritanya ketika anda beli, kemudian sudah bayar, ada notifikasi pembayaran masuk, ternyata, anda BARU SADAR, barangnya ternyata salah tipe. Bagaimana kalau terjadi hal demikian? Well, pengalaman kali ini membuktikan bahwa untuk membatalkan pembelian di Tokopedia sangatlah sulit, meskipun pembatalan dilakukan dalam menit-menit pertama pembelian. Sialnya lagi, yang membuat transaksi ini berhasil terjadi adalah karena OVO tidak meminta password/PIN ketika transaksi. Tiba-tiba sukses begitu saja. Padahal, hal yang paling membuat kita sadar dan berpikir ulang mengenai barang yang kita beli adalah ketika kita diminta Password/PIN/OTP, apakah tidak begitu?

Ingin mengetahui ceritanya? Mari kita simak baik-baik.

Pada tanggal 13-01-2019 (tidak ada hubungannya dengan 13 angka sial), dilakukan pembelian Babymoov Lovenest

Sadar bahwa barang yang dibeli salah (ada "PLUS" nya) , saya chat penjual dan ingin membatalkan. Saya cari-cari prosedur pembatalan di Tokopedia, akhirnya menemukan tombol tersebut. Sialnya, ada tertulis bahwa pembatalan baru bisa dilakukan sekitar jam 14.00. Oleh karena itu, saya chat penjualnya untuk dibatalkan.

Jawaban dari penjual cukup mengagetkan : "sory kl.udh transaksi dan brg nya ada kita ga bisa batalin sis". Ternyata penjual tidak mau dicancel. Tapi ya ada masuk akalnya, siapa sih yang mau ketika ada rejeki masuk, dilepas begitu saja? Saya coba lagi untuk MEMOHON penjual agar dibatalkan. Begini hasilnya

Sepertinya, penjual di Tokopedia ini berada di atas langit. Saya diberi jawaban "iy kita juga ada kebijakan pak.kl mau tukar brg laine gpp asal tidak membatalkan transaksi". Jawaban seperti ini baru saya jumpai, karena setelah bertahun-tahun beli di Tokopedia, baru kali ini saja sih melakukan Immediate Cancel atas permintaan sendiri. Kalau dicancel penjual sih sudah pernah mengalami.

Well, mungkin saja saya sudah terlalu dimanja Blibli, saya tidak expect ada jawaban seperti ini dari penjual. Kenapa dengan Blibli? Untuk cancellation di Blibli, tidak perlu susah payah negosiasi atau chat dengan penjual. Cukup live chat dengan agen Blibli, maka cancellation dilakukan tidak lebih dari 10 menit, kemudian dana dikembalikan ke kartu kredit. OK, balik ke Tokopedia.

Mengetahui bahwa Tokopedia ternyata tidak se-aman Blibli di sisi pembeli, saya pun langsung mencoba bantuan dari CS Tokopedia. Karena menurut akal sehat, sudah tidak waras lagi kalau adu debat dengan penjual yang menjawab semacam ini. Kira-kira, begini transkrip yang bisa disusun ulang dari email Toped yang diterima.

PEMBELI Jan 13, 08:45 WIB saya ingin trx dibatalkan karena belum cukup umur ternyata , tapi harus menunggu jam 14 nanti. sedangkan, saya sudah info penjual, katanya ngga mau batalin. mohon bantuannya untuk dibatalkan secara sistem

CS TOPED Dear Toppers, Terima kasih telah menghubungi Customer Care Tokopedia. Arta bantu jawab terkait pembatalan pesanan. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Arta infokan, pembatalan pesanan bisa dilakukan dengan klik Ajukan Pembatalan di menu Menunggu Konfirmasi namun setelah 6 jam sejak pembayaran diverifikasi ya. Jika Arta cek, pesanan atas invoice INV/20190113/XIX/I/258719222 status pembayarannya telah diverifikasi tanggal 13/01/2019 pukul 08:15 WIB. Nantinya, setelah Anda mengajukan pembatalan, maka penjual akan mengkonfirmasi pembatalan tersebut ya dikarenakan kami tidak bisa membatalkan pesanan secara sepihak. Kami sarankan Anda untuk tetap aktif berdiskusi dengan penjual melalui fitur Chat yang tersedia terkait pembatalannya ya. Kedepannya, sebelum melakukan pemesanan mohon melakukan diskusi terlebih dahulu dengan pihak penjual melalui fitur Diskusi Produk agar tidak terjadi hal serupa. Terima kasih.

PEMBELI selamat pagisaya tahu bahwa pembatalan baru bisa jam 2 siang nantisaya tahu bahwa saya harus memberi tahu penjualjustru disini, permasalahannya penjual tidak mau dibatalkanterus terang saja, saya baru sadar kalau belum cukup umur ketika sudah klik bayar. sialnya, ketika klik bayar, tidak dimintai pin ovo. biasanya kalau trx ovo di toped kan selalu dimintai pin, kenapa kali ini tidak? makanya langsung saya batalkankarena 2 alasan di atas itu saya minta bantuan cs toped untuk moderasinya

CS TOPED Dear Toppers, Mohon maaf atas kendala yang terjadi. Arta lanjutkan penanganannya ya. Menanggapi kendalanya, ketika Anda mengajukan pembatalan dan selama penjual belum merespons pesanan tersebut, maka penjual bisa menolak pesanan dan tidak akan terkena pengurangan reputasi tokonya ya. Maka, mohon kesediaannya menunggu terlebih dahulu Anda mengajukan pembatalan tersebut dan tetap aktif berdiskusi dengan penjual. Nantinya, jika penjual tidak segera mengkonfirmasi pembatalannya kami akan bantu follow up ke penjual ya. Arta infokan bahwa Security Code OVO dimintakan ketika akan bertransaksi ya. Jika transaksi tersebut tidak dimintakan Security Code, Anda bisa menanyakan hal tersebut di Call Center OVO secara langsung di nomor layanan 1500 696 atau melalui email cs@ovo.id. Semoga info dari Arta bisa membantu. Terima kasih.

PEMBELI Jan 13, 09:37 WIB Bapak Arta yang terhormat. Sekarang ini, pesanan sudah diproses oleh penjual dan tidak ada tombol untuk pembatalan. saya harus bagaimana lagi untuk minta dibatalkan?

CS TOPED Dear Toppers, Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Arta lanjutkan penanganannya ya. Jika Arta cek kembali, pesanan atas invoice INV/20190113/XIX/I/258719222 sudah direspons penjual ya. Namun Anda tidak perlu khawatir, saat ini kami bantu follow up ke pihak penjual guna pesanan bisa dibatalkan. Maka, mohon kesediaannya menunggu terlebih dahulu. Jika ada info selanjutnya, akan kami sampaikan melalui Layanan Pengguna ini. Semoga kendala segera terselesaikan. Terima kasih.

CS TOPED MEMBALAS BEBERAPA SAAT KEMUDIAN Dear Toppers, Terima kasih atas kesabarannya menunggu. Arta lanjutkan penanganannya ya. Kami sudah menghubungi penjual melalui sambungan telepon pukul 10:27 WIB. Penjual tidak bersedia membatalkan pesanan tersebut atau kami bantu batalkan dikarenakan sesuai ketentuan dari tokonya ketika sudah melakukan pesanan, hal tersebut tidak bisa dilakukan. Sehingga, kami juga tidak bisa memproses pembatalan tersebut tanpa persetujuan pembeli. Info dari penjual, Anda bisa menukar dengan barang yang lain apabila barang tersebut tidak sesuai ya dan terkait barang yang sudah Anda pesan, untuk usia mulai dari 0 tahun sehingga sebetulnya bisa digunakan ya. Kami sarankan untuk tetap aktif berdiskusi dengan penjual guna mencapai kesepakatan bersama. Semoga kendala segera terselesaikan. Terima kasih.

PEMBELI Jan 13, 11:09 WIB pak Arta, sebenarnya anda hanya menulis info serupa dari penjual . sejak awal, saya minta dibatalkan karena 2 alasan di atas. terutama karena adanya proble. , bahwa ovo tidak meminta password. saya tekan back, sudah tidak bisa. kemudian, tidak sampai 10 menit saya batalkan dengan segera, karena memang dari awal saya tidak ingin beli. Kenapa? Yang usia 0 bulan sudah ada. Kenapa dipaksa beli/tukar? Saya tidak sampai hati mengcompare toped dgn olshop lainnya, dimana saya begitu mudah melakukan pembatalan. Sebagai contoh, misal di blibli, saya pun member infinite (member tertinggi). Tidak percaya? saya lampirka buktinya. toh sampai detik ini saya hanya pernah 1-2x saja melakukan sudden pembatalan seperti ini di blibli.com. dan tidak ada masalah. Penjual juga tidak rugi apa2Bukan artinya saya suka batalin produk semena2. Lihat saja selama bertahun2 jadi member toped, apakah ada satu/dua saja pesanan yang saya batalkan spt ini? malah seingat saya belum pernah sama sekali. Intinya saya meminta cs toped moderasi ini karena adanya rule di toped, bahwa pesanan bisa dibatalkan hanya setelah 6 jam. tapi coba dipikir lagi, saya batalkan ini tidak merugikan siapapun. kenapa dipersulit? kenapa dari tadi permintaan seperti ini diproses sedemikian lama? mulai dari pesanan belum diproses, sampai pesanan sudah diproses. Mohon di pertimbangkan lagi, karena saya tidak akan meminta-minta lagiTerima kasih

CS TOPED Dear Toppers,  Mohon maaf atas kendala yang dialami. Bety bantu jawab menindaklanjuti kendala Anda.  Kami turut memahami apa yang Anda rasakan saat ini. Terkait pembatalan pesanan, kami infokan bahwa kami tidak bisa melakukan pembatalan pesanan sepihak. Kami telah mengkonfirmasi pihak penjual terkait pembatalan pesanan melalui sambungan telepon sebelumnya dan pihak penjual tidak bersedia membatalkan pesanan tersebut. Kami sarankan Bapak untuk mengeklik tombol Komplain saat pesanan Anda sedang dikirim nantinya di menu Sedang Dikirim terkait pembatalan pesanan tersebut ya. Nantinya pesanan yang telah dikomplain akan masuk ke Pusat Resolusi dan silakan untuk menyelesaikan kendala tersebut di Pusat Resolusi ya.  Kami infokan bahwa apabila Anda telah mengeklik tombol Ajukan Pembatalan di menu Menunggu Konfirmasi setelah 6 jam pembayaran terverifikasi, sebelum pesanan diproses, maka pesanan tidak akan batal otomatis karena pengajuan memerlukan persetujuan dari pihak penjual ya.  Kami sarankan kedepannya Anda untuk memastikan terlebih dahulu terkait deskripsi produk pesanan sebelum melakukan transaksi agar kejadian serupa tidak terjadi dikemudian hari ya.  Terima kasih atas kritik dan sarannya, kami akan terus meningkatkan pelayanan kami kedepannya.  Semoga info dari Bety bisa membantu ya.  Terima kasih.  Salam hangat, Team Tokopedia Care

PEMBELI Baik, jadi saya konfirmasi kepada anda. Bahwa sesuai petunjuk anda, saya akan klik tombol komplain ketika barang dikirim. Mengingat bahwa penjual sangat bersikeras dagangannya harus laku dan dikirim ke saya.Tapi yang perlu saya tanyakan. Ada pilihan apa ketika tombok komplajn diklik? Karena saya sepertinya belum pernah masuk pusat resolusi untuk hal first minute cancellation. Bisa saya diinfokan?

CS TOPED Dear Toppers, Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Bahar akan bantu lanjutkan penanganannya ya. Terkait dengan kendala yang Anda alami, kami infokan terkait dengan jika Anda klik Komplain pada saar penjual mengirimkan pesanan. Jika Anda sudah klik tombol Komplain maka Anda di suruh memilih Solusi yaitu: 1. Retur Tukar Barang. 2. Retur Refund Dana. 3. Kirimkan Sisanya. 4. Refund Dana. 5. Cek Kurir. Silakan Anda pilih sesuai solusi yang Anda inginkan agar di bantu menyelesaikan Admin resolusi. Semoga info dari Bahar bisa membantu ya. Terima kasih. Salam hangat, Team Tokopedia Care www.tokopedia.com

PEMBELI Well Noted. Namun yang mau saya tanyakan, ketika saya pilih opsi no. 2, yaitu retur refund dana. Saya diwajibkan kirim balik barangnya ke penjual. Apakah betul demikian?

CS TOPED Dear Toppers, Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Bahar akan bantu lanjutkan penanganannya ya. Terkait dengan Anda jika memilih Retur Refund Dana, maka Anda harus mengirimkan kembali barang tersebut ke pihak penjual. Terkait dana pengiriman silakan diskusikan dengan pihak penjual ya. Kami ingatkan kembali, jangan klik selesaikan komplain jika kendala Anda belum terselesaikan dengan baik. Karena kendala yang sudah masuk Pusat Resolusi hanya dapat di selesaikan di Pusar Resolusi ya. Semoga kendala Anda segera selesai ya. Terima kasih. Salam hangat, Team Tokopedia Care www.tokopedia.com

CS Toped Memberikan solusi terakhir berupa masuk Pusat Resolusi ketika barang sudah diterima. Saya benar-benar ingin melanjutkan ke Pusat Resolusi. Namun.... ternyata di dalam pusat resolusi tersebut, kita pun masih harus berdiskusi lagi dengan penjual. Terlihat dari penjelasan CS Bahar di akhir diskusi, bahwa "Terkait dana pengiriman silakan diskusikan dengan pihak penjual ya". Pengiriman balik ke penjual pun perlu diskusi dengan penjual? Mungkin sekali lagi, bahwa saya terlalu dimanja Blibli.com, dimana retur barang hanya perlu mengembalikan ke Pos Indonesia, Gratis. Ataupun bilamana tidak berhekehendak lewat Pos, biaya retur ditanggung Blibli. Gratis.

Memang tidak dipungkiri bahwa member tertinggi di Blibli sudah di tangan saya. Tapi di luar dari member Infinite tersebut, ketika masi member Premier, soal purna jual, Blibli memang luar biasa dibandingkan dengan kasus yang dialami di Toped ini. Mungkin sembari membaca ini, apakah turut merasakan ruwetnya batal beli di Tokopedia?

Akhir kata, pembelian tersebut tidak jadi saya masukkan pusat resolusi karena sudah cukup jutek dengan Tokopedia yang dimana pembeli harus diskusi terus dengan penjual. Kalau kena penjual yang juaji, bener-bener repot.

Share your thought, leave comment.